Gli strumenti di vendita online (e-commerce, Marketplace e negozio online), generalmente visti come temibili concorrenti da chi ha negozi fisici, potrebbero dimostrarsi mezzi di rinnovamento per l’esperienza tradizionale di vendita e di acquisto.

La logica multichannel appare quindi non solo sensata, ma anche realizzabile. Un negozio dove esperienza online e tradizionale si fondono potrà essere:

• un punto fisico dove ritirare un ordine fatto dal computer;
• una vetrina dove toccare con mano prima di acquistare online;
• un centro per richiedere informazioni e consigli d’acquisto;
• una fonte di sicurezza per comprare tramite web;
• e molto altro ancora.

Ed ecco che, come all’improvviso, e-commerce, Marketplace e negozi online possono essere complementare alle attività tradizionali diventando canali per sostenere e far crescere anche il negozio tradizionale. La possibilità di raggiungere un target geografico molto più ampio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è solo una tra le molteplici potenzialità offerte dagli strumenti di vendita online.

L’obiettivo del negozio è ridurre il tempo che intercorre tra l’idea e l’acquisto, “aspetto che ha come alleati l’informazione e i pagamenti elettronici. Questi ultimi gestibili anche ai commessi di reparto, senza la necessità di passare attraverso la barriera (anche psicologica, ndr) delle casse”.

Il caso “Marco Polo Expert” a caccia di sinergie tra “online e negozio fisico” ha creato una strategia che si basa su hot spot wi-fi gratuiti installati presso i punti vendita per permettere ai clienti di ricevere informazioni su prodotti, servizi e promozioni, oltre che partecipare a iniziative di gaming o sociali.

L’obiettivo principale è di permettere al cliente di iniziare il processo di acquisto in un modo e terminarlo in un altro, senza ostacoli e senza dover richiedere le stesse cose. Questo significa poter sfruttare coupon digitali, o iniziative su misura, in occasione del compleanno o di altre date significative. All’interno del punto vendita, l’accesso ai contenuti digitali facilita il confronto tra i prodotti, integrando le spiegazioni dei commessi, “che non possono essere esperti di tutto”.

Si può quindi affermare con sicurezza che l’e-commerce non sostituisce il commercio tradizionale, la parola d’ordine è integrazione. Inoltre, che si compri nel negozio tradizionale o sul sito di e-commerce, e Marketplace, l’obbiettivo principale rimane la capacità di garantire ai clienti esperienze d’acquisto piacevoli, da condividere e da ripetere.

È assodato che la sinergia tra punti vendita ed ecommerce se ben gestita attiva nel tempo un circolo virtuoso e interessante dal punto di vista del retail, tanto che negli ultimi anni si assiste persino al fenomeno del reverse ecommerce, per cui sempre più negozi virtuali – come Amazon – aprono anche punti vendita fisici o spazi di ritiro.

Aumentare le vendite oggi può volere dire infatti affiancare eshop a spazio fisico, dove quest’ultimo tende a diventare per lo più uno spazio esperienziale o un comodo punto di ritiro di acquisti online, modellando nuove forme di shopping sulle potenzialità dell’era digitale.

Non per niente molte grandi catene di negozi come Mediaword offrono su internet a prezzi scontati la loro merce da ritirare direttamente nel più vicino punto vendita: in questo modo il cliente apprezza il risparmio economico e la consegna veloce, e magari con l’occasione del ritiro in negozio vede in scaffale qualche altro prodotto interessante da acquistare.

La multicanalità del processo di vendita offre un’esperienza di acquisto coinvolgente e totale e tende a sviluppare modelli di business in grado di porsi in relazione diretta con ciascun consumatore, rilevandone preferenze, consuetudini e trend d’acquisto.

Molte di queste strategie nascono proprio per contrastare il fenomeno dello showrooming, oggi ancora più diffuso dal massiccio utilizzo degli smartphone, attraverso i quali il cliente va in negozio per provare un prodotto e toccarlo con mano, per poterne confrontare in tempo reale la disponibilità negli ecommerce, acquistandolo dove lo si trova a un prezzo decisamente più competitivo di quello del retailer.

Con questa emergente multicanalità del retail devono fare i conti quotidianamente anche lo spedizioniere e il corriere espresso, coinvolti nelle diverse fasi della distribuzione, del ritiro e della consegna di merci nei negozi come nelle politiche di reso di prodotti acquistati online. In questo scenario uno dei nodi cruciali dell’interazione tra online e offline, al di fuori delle politiche di prezzo e accanto a quello del continuo miglioramento delle procedure di acquisto da parte del vendor, è costituito dai tempi di consegna, attraverso i quali gli spedizionieri nelle vendite online contribuiscono ad offrire al consumatore una compensazione tangibile rispetto ad esempio ai vantaggi che egli riscontra nel poter provare o toccare un prodotto in un negozio fisico.

Risulta quindi di fondamentale importanza prevedere nel piano di sviluppo strategico aziendale azioni mirate per poter creare una forte sinergia multicanale finalizzata a portare vantaggi sia al negozio fisico sia al negozio virtuale.

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