Le risposte alle domande frequenti “FAQ” all’interno degli ecommerce, “Frequently Asked Questions”, sono un buon modo per fornire molte informazioni ai propri clienti con minimi sforzi e in poco tempo, soprattutto quando il servizio clienti non è attivo (si pensi alle ore notturne o nei weekend).

Inoltre, la loro presenza può ridurre notevolmente il numero di richieste al servizio clienti sia per telefono sia per email o social e può essere un valido supporto alla strategia di web marketing per la visibilità all’interno dei motori di ricerca.

Molto spesso capita, infatti, che le domande riguardino sempre gli stessi argomenti e pertanto possono avere delle risposte comuni già pronte per tutti i casi, con esempi e indicazioni visuali su come effettuare una determinata operazione (per esempio, annullare un ordine).

Di solito le FAQ riguardano i seguenti punti:

• Informazioni dettagliate sugli acquisti: costi e modalità di spedizioni, aree e zone di spedizione (isole, comuni disagiati, estero), tempi e tipologie di consegna, metodi di pagamento, buoni regalo e buoni sconto, disponibilità, come cercare un prodotto, prenotazioni, ordini dal telefonino, lista dei desideri ecc.
• Istruzioni su come effettuare un ordine: come aggiungere un prodotto al carrello, come modificare la quantità di un prodotto nel carrello, cosa fare quanto viene rifiutato un pagamento sulla carta di credito, spedizioni gratuite, restrizioni di spedizione, come utilizzare un buono sconto, come effettuare un ordine regalo, come spedire un prodotto in confezione regalo ecc.
• Come effettuare resi e rimborsi: come restituire un prodotto o un regalo, come richiedere il cambio o la sostituzione di un prodotto, come controllare lo stato del rimborso, quali sono le politiche commerciali per il reso, il rimborso e il cambio prodotto, come restituire un prodotto sbagliato, danneggiato o difettoso, cos’è il diritto di recesso ecc.
• Dopo aver effettuato un ordine: come modificare un ordine, dove si trova il pacco in questo momento, come viene calcolata la data di consegna, quali corrieri sono usati, come richiedere la fattura, come trovare il numero d’ordine ecc.
• Dettagli sulla gestione account: come creare un account, come effettuare il login e il logout al sito, come usare la carta di credito in modo sicuro ecc.
• Info sui contatti aziendali: come contattare l’azienda, come recuperare la propria password dell’account, come modificare la password, l’email e il nome utente ecc.
• Dove trovare le garanzie, condizioni di vendita e privacy: il contratto di compravendita, come vengono trattati i dati, note legali, diritti d’autore sui contenuti del sito, gestione dei cookies ecc.