Ci sono 5 tipologie di acquirenti e-commerce. Conoscere le diverse motivazioni e abitudini che le persone hanno quando entrano in un negozio online aiuta i progettisti a prendere decisioni che migliorano l’usabilità complessiva dell’eshop, supportando in maniera efficace le diverse esigenze degli utenti.

Ogni shopper di e-commerce è unico. Alcuni visitano un negozio online con un prodotto specifico in mente. Altri stanno decidendo cosa acquistare. Alcuni visitano un e-shop per ammazzare il tempo.
Ogni elemento di un sito di e-commerce è importante per il successo del negozio, dalle immagini del prodotto, alle descrizioni fino alla pagina di invio dell’ordine.

Ogni tipologia di utente influenza i vari elementi che un negozio online deve avere in fase di progettazione.
Identificare i diversi tipi di utenti può aiutare il team di progettazione a garantire esperienze gratificanti ed utili per tutti gli acquirenti. Nel corso della ricerca Europea User Experience E-commerce , sono stati identificati diversi tipi shopper, ognuno con esigenze specifiche.

I cinque tipi di shopper identificati nello studio sono:

1) Focalizzati sul prodotto
2) Browser
3) Ricercatori
4) Cacciatori di occasioni
5) Acquirenti One-time

 

1) Focalizzati sul prodotto

Sono acquirenti che sanno esattamente quello che vogliono . Hanno bisogno di un sostituto per qualcosa che già hanno. Hanno fatto una ricerca precedentemente ed hanno scelto l’articolo che vogliono. Sono stati showrooming, hanno cioè ricercato gli oggetti nei negozi, ma vogliono acquistare solo on-line. Questi acquirenti sono goal-oriented. Sanno quello che vogliono e il negozio online deve dare a loro quello che vogliono rapidamente.

Questi acquirenti non navigano ed esplorano il sito web ma vogliono individuare velocemente quello che stanno cercando. Lo shopper si concentra solo sul prodotto che vuole . Alcuni non guardano neanche le descrizioni dei prodotti. Gli basta un rapido sguardo sul nome e sull’immagine per avere la conferma che il prodotto sia quello giusto e lo comprano.

L’obiettivo è la velocità . Prendi gli acquirenti per il prodotto giusto, fai loro sapere che è il prodotto giusto, e portarli velocemente alla cassa.

L’opportunità di up-selling non fa per lui, infatti è propenso a proseguire con il suo acquisto senza distrazioni.

Elementi chiave per gli acquirenti di prodotti focalizzati comprendono:

• Chiara identificazione di ogni prodotto attraverso nomi descrittivi e immagini dei prodotti chiare
• Una ricerca efficace che rende il prodotto facile da individuare
• Facile accesso agli elementi precedentemente acquistati per il semplice riordino
• Un checkout semplificato per farli acquistare velocemente

 

2) I Browser

I browser sono acquirenti piacevoli che vanno nei loro siti web preferiti o nuovi siti per ispirazione o per ammazzare il tempo. Visitano i siti web per restare aggiornati sulle ultime tendenze, sognano acquisti futuri, o si preparano per il prossimo giro di shopping da webrooming , o di ricerca online prima di fare visita ad un negozio. Un partecipante allo studio ha detto, “Ho visto online molte cose interessanti, ma preferisco andare al negozio di persona per vedere gli oggetti da vicino.

Queste sono persone che scelgono di trascorrere il tempo sul vostro sito , con la vostra azienda, con il vostro marchio. Stanno usando il vostro sito come intrattenimento e ispirazione. C’è una grande opportunità per trasformare questi visitatori in acquirenti. Se hanno una buona esperienza all’interno del vostro sito possono trovare oggetti di loro gradimento e vedere gli ultimi prodotti, e saranno di conseguenza più propensi a pensare al vostro sito – o il tuo negozio – quando sono pronti ad acquistare.

Vogliono vedere cosa c’è di nuovo, ciò che è popolare, e ciò che è in vendita. Quando i clienti arrivano a un sito in maniera costante e frequente, non vogliono vedere sempre le stesse informazioni che hanno visto la settimana prima. Vogliono vedere cose nuove . Sono interessati alle ultime novità, le offerte, che cosa la gente sta comprando. Articoli correlati e i prodotti proposti aiutano a navigare il sito, portando a nuovi settori o nuovi prodotti. I Prodotti più venduti, prodotti popolari, e top-ranked prodotti possono tutti attrarre i clienti che stanno navigando.

Gli elementi chiave per questa tipologia di acquirenti sono:

• Vetrina con novità in home page, prodotti più popolari, e vendita di prodotti di tendenza
• Facile accesso alle nuove collezioni attraverso link correlati e prodotti consigliati
• Possibilità di condividere le informazioni sui prodotti che a loro piacciono

 

3)Ricercatori

I ricercatori, sono acquirenti che hanno in programma di acquistare, ma l’acquisto potrebbe accadere oggi, domani, la prossima settimana, o in sei mesi . Stanno raccogliendo informazioni sui prodotti ei prezzi e possono essere in qualsiasi fase della ricerca. Essi hanno come obiettivo conoscere nuovi tipi di prodotto o essere ben istruiti sui prodotti che stanno cercando, individuando il giusto prezzo o la giusta combinazione di caratteristiche. La ricerca può essere effettuata su più visite di approfondimento o può comportare solo una rapida decisione tra le opzioni individuate.

I ricercatori possono visitare diversi siti per raccogliere informazioni prima di impegnarsi in un acquisto. L’obiettivo è quello di trasformare questi ricercatori in acquirenti sul tuo sito. La fiducia è importante nelle transazioni online. Se i ricercatori vedono che il vostro sito offre descrizioni dettagliate dei prodotti, un eccellente supporto e navigazione chiara, sono più propensi ad acquistare dal tuo sito. Se il tuo sito offre limitate o poco chiare informazioni sui prodotti, essi non passano il loro tempo alla ricerca e non effettuano conversioni all’acquisto. Quindi per convertire i ricercatori in acquirenti è necessario diventare una fonte ricca e affidabile di informazioni sui prodotti.

Il Confronto agevole dei prodotti è essenziale. Questo non significa necessariamente la creazione di motori di comparazione elaborati (anche se alcuni di questi strumenti funzionano abbastanza bene.) Agevolare il confronto può essere semplicemente fornire informazioni coerenti sui prodotti , per cui i ricercatori possono facilmente determinare quali siano le differenze tra di loro.

I ricercatori cercano dettagli nelle descrizioni e nelle foto dei prodotti.. Questo significa che i dati devono essere disponibili, su due livelli. Il primo livello con i dettagli di facciata sulla scheda prodotto facilmente individuabili. E i dettagli specifici di secondo livello che possono essere approfonditi dall’utente nelle specifiche del prodotto.

I ricercatori spesso cercano informazioni per conoscere meglio i prodotti, quindi hanno bisogno di spiegazioni per termini sconosciuti . Le recensioni degli utenti sono in questo caso molto utili: esse permettono ai ricercatori di raccogliere ancora più informazioni leggendo ciò che gli altri pensano del prodotto.

I ricercatori possono anche voler ricordare i prodotti visti, al fine di restringere le opzioni e confrontare i prodotti. Nello studio molti utenti hanno utilizzato il carrello della spesa per questo scopo, inserendo l’articolo di interesse nel carrello prima di uscire dal negozio per poi tornare alla scheda prodotto per prendere le decisioni finali. Questi utenti hanno apprezzato molto i siti che hanno reso facile tornare alle descrizioni dei prodotti e rimuovere elementi dal carrello. I ricercatori possono lasciare un sito per visitarne un’altro, o pensare a un acquisto per un paio di giorni. In tali situazioni, a loro piace essere in grado di riprendere da dove avevano lasciato.

Gli elementi chiave per i ricercatori comprendono:

• Chiare e dettagliate descrizioni dei prodotti
• Spiegazioni chiare dei termini specifici dei prodotti attraverso un linguaggio di facile comprensione
• Recensioni degli utenti
• Facile confronto tra i prodotti
• I carrelli della spesa facili da modificare che mantengono e ricordano i prodotti visti

 

4) Cacciatori di occasioni

I Cacciatori di occasioni cercano i migliori affari possibili . Hanno un comportamento “ affare da cacciare”. Alcuni acquirenti sono semplicemente alla ricerca di buoni affari, attratti solo dall’idea di ottenere un buon affare.

I Cacciatori di occasioni devono essere in grado di localizzare offerte . I prezzi devono essere elencati in modo chiaro. Gli oggetti in vendita non devono essere nascosti sul sito, ma insieme gli articoli a prezzo pieno, con un risparmio ben evidenziato. Gli eventuali sconti disponibili devono essere facili da utilizzare .

L’opportunità con i cacciatori di occasioni, non è solo quello della singola e sporadica vendita, ma di trasformarli in clienti abituali . Inviare coupon, offrire sconti, e dare acquirenti la spedizione gratuita con acquisti minimi sono mezzi per attrarre e trattenere i cacciatori di affari. Se i clienti si iscrivono alla newsletter per ricevere uno sconto, è necessario essere sicuri di inviare subito lo sconto in quanto lo vogliono utilizzare per l’acquisto che hanno in attesa nel carrello.

Nel nostro studio, abbiamo visto acquirenti fare salti mortali per beneficiare di offerte che richiedevano un acquisto minimo; hanno trascorso più tempo e denaro nel sito in modo da beneficiare di risparmi.

Elementi chiave per i cacciatori di occasioni comprendono:

• Visualizzazione di oggetti in vendita scontati in evidenza, oltre a fornire una sezione chiara per gli articoli scontati
• Lista prezzi dei prodotti con sconti e risparmi associati
• Consentire la possibilità di richiedere coupon e applicare velocemente lo sconto richiesto

 

5)Shoppers One-Time

Gli Acquirenti One Time possono essere una delle 4 tipologie di utenti appena esaminati. Essi sono spesso destinatari di regali come Gift Card da utilizzare online. Essi possono venire online con un obiettivo in mente, come ad esempio un elenco di prodotti a cui il destinatario del regalo è interessato, ma non hanno alcuna intenzione di visitare il sito dopo l’acquisto iniziale;.

Questi acquirenti non hanno familiarità con il sito che stanno visitando, o addirittura, in molti casi, con i prodotti che il sito vende. Hanno bisogno di una chiara navigazione del sito per arrivare a prodotti di interesse. Le descrizioni dei prodotti possono aiutarli a determinare quale prodotto si adatta meglio alle loro esigenze. Le informazioni sull’azienda possono aiutarli a finalizzare l’acquisto online.

Una lamentela principale di questi acquirenti è la registrazione al sito. La stragrande maggioranza degli acquirenti nello studio si è lamentato per il laborioso processo di registrazione e checkout. Questi acquirenti sono stati particolarmente infastiditi dalla richiesta della registrazione, dal momento che erano sicuri che non sarebbero mai tornati all’interno del sito web, e non volevano creare un account. Hanno apprezzato i siti che permettevano loro di fare un acquisto senza richiedere loro obbligatoriamente di creare un account .

Elementi chiave per gli acquirenti di una volta includono:

• Chiara navigazione del sito
• Descrizioni complete dei prodotti
• Chiare e affidabili informazioni aziendali
• Checkout senza registrazione

 

Considerare tutti gli acquirenti

Una buona esperienza all’interno di un e-commerce è fondamentale per tutti i tipi di shopper, ma diversi elementi assumono un significato diverso in relazione al tipo di acquirente. Progettare un negozio online avendo già in mente la propria tipologia di utente migliora l’esperienza complessiva durante lo shopping e di conseguenza aumenta le conversioni agli acquisti.

Fonte: Nielsen Norman Group