Qui di seguito riportiamo un interessante articolo di un esperto di marketing americano Mike Kamo che si occupa di vendita online di strumenti CRM per le aziende in tutto il mondo.

Nel libro “Il Sale Challenger”, Dixon e Adamson presentano i risultati di uno studio di fidelizzazione del cliente. Hanno trovato che l’effetto combinato tra società e l’impatto del marchio, la consegna del prodotto e del servizio, e il rapporto valore/prezzo rappresentano solo il 47% del processo di fidelizzazione del cliente di una azienda.

Che cosa? Il 47%? Non può essere vero. Sicuramente le persone rimangono fedeli ai prodotti di una società soprattutto perché a loro piace il prodotto, giusto? Sbagliato.

Il restante 53% è stato direttamente attribuito alla “esperienza di vendita”.

 

In altre parole, se si lavora per una società con una reputazione solida che rende un prodotto davvero notevole ed i

Confesso che non ho mai capito quanto sia critica l’esperienza di acquisto per il successo della mia azienda. prezzi a un livello il mercato competitivo, tu sei solo a meno di metà strada verso la creazione della fidelizzazione del cliente, che li porterà a ripetere l’acquisto presso la tua azienda.

Facciamo un prodotto CRM di alto livello in un mercato molto affollato, e abbiamo lavorato duramente per creare le caratteristiche e i vantaggi che veramente aiutano le persone che utilizzano il nostro software. Ma mi rendo conto solo ora che un grande prodotto non è sufficiente; Devo assicurarmi che il processo di acquisto del nostro prodotto sia per il nostro cliente eccezionale.
Di fronte a questa “scoperta”, abbiamo esaminato attentamente il processo di acquisto dei nostri prodotti.
Alla fine, le tre cose più efficaci che abbiamo fatto erano davvero molto semplici, e le voglio condividere con voi. Ognuno di essi è una strategia che ogni azienda può attuare o adattare al proprio processo di vendita; e tutti hanno influenzato positivamente i nostri risultati.

 

 

1. Vivi il processo di acquisto direttamente sulla tua pelle

Quindi la prima cosa che abbiamo fatto è stato quello di tirare fuori una carta di credito e percorrere il processo fino all’acquisto finale.
E ‘stata un’esperienza illuminante. Niente era particolarmente sbagliato nel nostro processo, ma ho visto subito ogni genere di cose che volevo migliorare.

Ho ancora un file con screenshot presi in ogni fase del processo, comprese le e-mail automatiche e le pagine di ringraziamento che abbiamo visto lungo il percorso, e abbiamo fatto tutti i tipi di modifiche alla tempistica e la formulazione dei messaggi ricevuti dai nostri clienti.

 

2. Aggiungere un tocco personale

Abbiamo automatizzato il nostro processo di invio e-mail quando un utente si iscrive, inserendo testi con un tono informale e professionale.
Ma abbiamo anche capito che ci mancava l’opportunità di connettersi veramente con i nostri nuovi utenti a livello personale. Così abbiamo aggiunto qualche tocco personale ai nostri messaggi automatici.
Ad esempio,15 giorni dopo che le persone si sono iscritte per un nuovo account, ricevono un messaggio personale direttamente da me. Chiedo loro come il loro nuovo account sta lavorando per loro e se hanno domande.
Questa piccola email dà alle persone la possibilità di collegarsi direttamente con me, una persona reale, e non solo la nostra società.

E funziona! Ogni giorno ricevo email da persone che rispondono, e si avvia sempre una piacevole conversazione. Io sono spesso in grado di aiutare le persone a ottenere di più dal nostro strumento CRM attraverso queste conversazioni, e ci aiuta a convertire più gente dalla nostra prova gratuita alla versione a pagamento del nostro prodotto. Davvero non male per un singolo messaggio automatico.

 

3. Problemi di privacy e di offerta di aiuto

Quando gli utenti si iscrivono per il nostro prodotto, siamo in grado di vedere quanto lo usano, e se lo stanno usando nel modo corretto sfruttando tutte le sue potenzialità e caratteristiche.
Una delle cose più comuni che vediamo è quando qualcuno inserisce manualmente i dati che potrebbero invece essere gestiti automaticamente dal sistema. Quando vediamo questi comportamenti “sbagliati”, offriamo direttamente aiuto alla persona.

La gente ama questo. Li fa sentire come se fossero valorizzati, e permette loro di sapere che stiamo prestando attenzione a come utilizzato lo strumento. Il cliente è felice di sapere che qualcuno cerca di rendere la loro vita più semplice.

 

Vivere l’esperienza

Vorrei incoraggiarvi a vivere in prima persona l’esperienza di acquisto che vivono tutti i giorni i vostri clienti, per notare come ci si sente ad ogni passo lungo l’intero processo di acquisto.

Con questo esperimento potrete trovare rapidamente tutti i punti in cui è possibile migliorare l’esperienza o aggiungere un tocco personale, o entrambi.

E dopo che hai lavorato attraverso il processo di acquisto vero e proprio, pensare anche l’esperienza dei vostri clienti abituali, quelli che tornano più volte presso di voi..
Di che cosa quelle persone hanno bisogno che li potrebbe aiutare? Se non si riesce a scoprire, come possiamo osservarli per poterli poi aiutare direttamente?

Ricordate, che il 53% della fedeltà dei clienti proviene dalla esperienza di acquisto. E’ fondamentale che si tenga a mente questo aspetto.

Quando abbiamo investimento il nostro tempo a fare tutti questi passaggi e prove di acquisto, il risultato è stato clienti più felici. Mi auguro che questo possa accadere anche a voi.